嘉誉读书会丨《为客户服务是华为存在的唯一理由》

华为的价值主张

价值主张

是企业通过经营过程向客户传递的价值理念，是企业价值观的一种表现形式。价值主张也是客户选择某个企业，而不选择其他企业的产品和服务的一个重要原因。

华为的价值主张 

以客户为中心，帮助客户成功。

什么是以客户为中心?华为认为，首先，客户是华为之魂，只要客户在，华为的魂就永远在，华为就可能一直存在。

其次，要与客户建立良好的伙伴关系。客户的要求和期望是华为能提供优质的产品、好的服务，还能快速响应需求，客户的价值观决定了华为的客户观。

华为的客户观

为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。这种服务是端到端的,即从客户中来,到客户中去。它是以客户为中心进行公司的流程组织建设和资源配置。只有做到了这些才称得上真正以客户为中心，才能帮助客户成功。

实现华为的价值主张，包括以下三个方面：

一、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系

要想更好地服务客户，必须加强与客户的沟通。坚持与客户交流，认真倾听客户的心声，就能了解客户的好多想法，也就更加理解客户需求，因此产品才能更好地满足客户需求。

作为客户经理，不能装一肚子学问却见不得客户，必须通过交流来巩固、加深客户对华为的认识和认可。技术人员、后勤人员也要去一线，通过与客户沟通来加深对客户需求的理解。

（解读：嘉誉百日攻坚行动，管理层50%的时间在市场一线，与客户在一起，内勤岗位、客服岗位和公司其他岗位都要去一线，一是了解我们的现场服务，二是加深客户服务的认知）

二、质量好、服务好、快速响需求

客户的要求是质量好、服务好、能快速响应需求，且购买的商品或者是服务物超所值，这是客户最朴素的价值观。 

通常情况下，质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本、高价格，但是客户又不能接受超过价值很多的价格。

所以华为必须做到质量好、服务好、运作成本低。优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，从而自身的竞争力和盈利能力。

如果华为质量不好，服务不好，必定是死路一条。如果质量好，服务好，但成本比别人高，华为可以忍受以同样的价格卖一段时间，但不能持久，因为长此以往会将华为消耗殆尽。

 华为未来的生存就是靠这三个基本点:产品质量好、服务好、快速响应客户需求。

（解读：对标我们的工作，质量好就是数据的准确性、安全性和合规性；服务好就是全流程的服务成果让客户满意；快速响应客户需求就是体现在响应上，急事急办、特事特办。）

三、以为客户为中心的组织建设和资源配置

华为的一切都是为了满足客户需求，公司的流程和组织就要围绕这个目的来建设。

公司主要的资源要用在找目标，找机会，并将机会转化为结果上。后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持。应该让听得见炮声的人来呼唤炮火，提供决策，指挥所应建在听得见炮声的地方。

（解读：这段内容体现的还是与市场在一起、与客户在一起的问题。嘉誉的所有管理人员、各岗位人员也都应该成为听见炮声的人。我们把这种炮声比喻成为生存的危机、市场的竞争和客户的需求。我们每个岗位的工作成果不是以完成工作为标准，而是以最终交付结果为标准。这个最终交付结果标准，是在每一次的服务过程中，以销售前台、技术中台支持和客服后台保障的高效运转为导向，最终以是否满足客户需求和客户满意度为评判依据。）

把资源配置到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上

华为的投资，人力资源管理，根据客户需求和社会需求的正态分布进行配置。

要用精兵强将来为畅销产品服务。就要集中兵力，去抓、去抢市场畅销的产品。要把优质资源调整到满足客户需求、为公司创造价值的岗位上去，一切不利于这一目的实现的多余流程和人员都要优化。      （解读：优质资源向优质客户倾斜。什么是优质客户? 给嘉誉创造服务机会、贡献价值和多年合作的伙伴就是优质客户。对于优质客户，最好的回报就是配置优质资源做好一体化服务，让客户获得更大的价值。在此基础上，围绕客户在新发展阶段的绿色可持续发展需求，提供环保领域的一站式、高质量服务，成为客户尊敬和值得信赖的合作共同体）